万科王蕴副总裁：去年客户对房屋质量的诉求超过价格诉求
2017年7月21--24日，博鳌•21世纪房地产论坛第17届年会论坛在海南三亚理文索菲特度假酒店举行。
金融界网站讯 2017年7月21--24日，博鳌•21世纪房地产论坛第17届年会论坛在海南三亚理文索菲特度假酒店举行。本届年会主题为“强监管与去杠杆：地产结构性变革的窗口期”，金融界网站全程直播此次盛会。万科集团副总裁王蕴发表主题演讲，详解万科的产品观。
以下是文字实录：
王蕴：尊敬的各位来宾，大家上午好！非常高兴有这个机会跟大家介绍万科作为产品的核心理念和基本的价值观。从前面各位嘉宾的发言中，我们可以看到，在我们现在所面临的房地产市场，充满了各种各样的不确定性。那么，作为开发商，我们如何在这样一个非常具有不确定性的市场上，所得到客户的确定、得到市场的肯定呢？
从万科的角度上来说，我们回归事物的本原，以客户为中心，对客户好，对我们的合作伙伴好，这样市场自然会对我们好。所以说，为普通人盖好房子，这不仅仅是万科的产品逻辑，也是万科的业务逻辑。
首先，我们先来看一下产品观。
客户关心什么？我们对于客户来说，做了大量的跟踪性的持续性的研究和统计，我们会发现，在后发时，我们的客户，比如在去年，对于房屋质量的诉求超过了房屋的价格诉求。排名首位的一直以来都是刚需之刚需，也就是地段和位置。那我们可以看到，比如说，在3年前，排名第二位的是什么？是户型设计。但是在去年的这个统计中，户型设计已经排到了第5位。所以这个可以看到，在房地产行业集中度越来越高的时候，曾经对客户们所非常关注的产品的户型、产品的规划设计到现在，因为房地产集中程度的提升，所以，成为了各个开发商的基本能力及格线。那么对于房屋质量的差异化，表现得特别的明显。
我们去年统计了前十大开发商所有客户在自媒体上对于房屋的抱怨关键词的检索，排名第一位的是什么？是房屋的质量。渗漏和裂缝这两个最高位的占比是远远超过第3位级以后。在目前现在的房地产市场环境下，在现在的建造水平之下，渗透和裂缝的通病问题依然成为行业和客户最痛点的问题。
那么，对于万科来说，我们怎样能够在大规模交付的时候，保持住稳定的高品质的增速质量和产品质量呢？我们认为对质量的控制有几个方面：
首先是主体部分。
最大的客户抱怨度是来源与渗漏，渗漏的绝大部分又是出现在外墙和门窗。外墙来讲，我们通过现浇的方式，彻底从根本上杜绝了渗漏隐患。正因为有了全混土外墙，所以说，我们可以配套使用铝合金的模板。对于铝膜而言，它不仅可以水平构建，还可以用同样的地形化、标准化去生产，所以极大的提高了功效。
有了铝膜，就能够使得在上部结构，作现浇混土浇铸的时候，我们在下一步，在底层已经可以开始穿插的装修施工。对于万科的项目而言，一般来说，我们做到上层8层的时候，在主体施工的过程当中，底层就可以进入穿插的施工阶段。同时，对于刚才提到的裂缝问题，我们在内墙也全部实施了干法去除湿作业的干湿的强体系统。
这5件套，我们称之为万科的基本的工业化5件套，这5件套形成了万科基本的工业化技术标准。 所以说，凡是用了这5件套的项目，我们可以看到，中间的照片，它会和传统的看到的一些项目工地上的差异性是非常大的。
在这个基础之上，我们会对于一些复杂的构建，质量关键部位的构建采用一些抑制。从整体上来讲，对于万科的产品的主体质量而言，我们并不是追求为了工业化而工业化，也不是为了追求体积效率而工业化，所有的一切技术标准建立和技术的选择以及技术体系的搭建，都是遵从于与客户的痛点之所在，我们到底要解决什么，而且，还去选择一些有适用性的有针对性的技术标准。
第二个质量的关键部分是装修的部分。
从我们的数据上来看，所有在装修过程中的作业，包括工人的人工用时、工资和成本费用的占比，可以看到占最高的是泥水工，同时在人工工资单价相对来讲，泥水工和木工的单价会相对比较高。代价高意味着什么？意味着工资高，意味着他们的工作量、技术层次要求比较高，也意味着这一类的工种往往出现在质量的关键上，而且也是市场上最稀缺的专业工种。如何减少他们的作业难度，减少对这类用工的依赖是我们解决的根本前提。
所以说，围绕着这类工种高频率的问题，我们采取了减少湿作业的方式，采用了整体式的厨房，比如说整个卫浴的干板和厨房。同时，在设备机电上，我们也配套和引用了喷电器的新创新类产品，减少在墙壁上的开凿等等一系列供需。简单来讲，就是把工业化从主体部分延伸到装修部分，使得整个房子的交付成为一个整体。
除了这两个部分之外，材料部分，也是我们需要控制的质量源头。如何拒绝，如何消除偷工减料的现象也是我们项目现场管理中面临最严重的问题。对于万科而言，我们建立了全周期的材料检测系统，我们的检测不是从现场开始，而是从采购的时候就开始，采购的时候，一旦建立了我们的技术标准，我们就会对所有的供应商开始进行按照万科的标准来进行检测。如果没有合格的话，这类供应商是不能够入围进入投标阶段的。
同时在建造的过程中，我们在工厂环节，我们在现场的环节，进行了定期和不定期的抽检。万科做了十六年的客户满意度调查，我们也在这个调研里面增加了深访和入户访谈，我们对万科交付的设备进行做用户的检测，这是在真实环境状态下客观的检测。所有的一系列的检测，也为万科带来了巨大的数据。同时，这些数据又返回建立标准。
这些数据在我们供应商的评价和认证体系里面，在我们参与国家规范和参与地方行业规范标准的时候，积累了非常丰富的数据基础。在右下脚的照片上，在万科研发基地里面的113米高的设备实验场，这也是全世界最高的做主体的排水、通风、排气等真实的实验状态。
那么，在前面，所有这一切的动作，可以归纳为“两提一减”，提高质量和提高效率，减少对人工的依赖。在“两提一减”实施以后，大家最为关心的外墙渗漏率，自从2014年交付以后，到今年上半年的统计，所有对于外墙的渗漏的客户投诉数据是成直线下降的趋势。同时在这几年里，客户对于我们的质量的满意度，是在不断的提升的。
我们也看到，除了质量之外，效率体现在什么地方？我们以100米高的住宅，作为一个标准住宅为例，可以看到在行业内的平均交付周期，不算基础，从底板开始，到最终的交付，大概是在700天左右。万科通过5件套穿插施工的效率，我们可以做到581天。对于万科内的优秀案例和优秀项目的表现，我们可以做到373天了，基本上相对于行业的一半的时间。对于客户来说，他能够提前入住和提前收楼以及提前交付，得到了非常多的实惠。
除了工业化之外，绿色也是我们绕不过去的话题，同样绿色也是我们非常重要的产品目标。谈到绿色，自然而然，我们会联想到绿色的问题是什么？毫无疑问是能耗。从2007年开始到去年，这么多年里，所有参与中国绿色建筑参评的标识的情况，其中只有7%是属于运营标识，也就是说，绝大部分的项目依然还存在设计标识的工作中。然而，对于能耗的开展来说，住宅和商业、办公酒店相比，是远远低的。比如说商场的平均能耗197，几乎是住宅的10倍，所以说这部分的能耗，节约的空间也非常大。
同时，对于住户和租户来说，他们70%的投诉都是在机电设备等等相关部分。而且，能耗的费用在运营过程当中的占比是1/3，最高的还是人工的管理费，一切的背景情况，都说明我们对于商贩类项目，我们的运营能耗是要引起大家关注的。
对于万科来说，我们强调的不仅仅是绿色设计，更重要的是绿色运营。像刚才我们提到的项目中，我们做了什么？从过程到交互的评估，到开业的调试，到最后的改造的升级换代在这个过程中，我们都会采用各个专业和突破的方式，我们在每一个商业开业之前的前一个月，就需要去做交互评估。同时设备运营的调试，也是从开业前1个月持续到开业后的3个月。
我们可以看到这个结果，比如说我们跟踪了过去十年全国500多个项目的现实的能耗运营情况。比如说以下的东莞地区为例，它运营能大概是147，对于万科在该区的项目，我们的运营能耗可以做到60—70。在集团内，我们有能源管理平台，可以实时的监管每一个项目，它的真实的功耗的运营和设备的情况。
前面讲的所有的一切，离不开开放的研发平台。研发平台，对于我们来讲，它不仅仅是对我们的合作方开放，也对我们的客户和对我们的创客团队开放。这里看到的照片，是位于东莞松山湖的研究基地，所有的研究架构是基于建筑本体和建筑环境的内容。这里所有的研发，除了我们刚才讲到的应用技术类的内容之外，我们着重在两个维度上重点关注。一类是顶层技术的研发，这里指的是材料类的例子，它要取得小的突破是非常难的。但是，往往当它有了一些突破以后，哪怕是一小部分的结构，在我们的现场将是取得质的飞跃。
比如说我们做的系统材料，这个材料不仅满足0到3毫米的木地板铺装精度的要求。同时，它的成本，也是我们常规市场上材料的50%都左右。所以说，这一类材料的研发，对于我们落实工业化的保证质量有非常大的基础促进作用。
我们研究植物，为什么？因为在全国的苗木市场中，我们能够买到的苗木大概是在1千种左右，这是非常少的数量。那么，它一定会带来景观的单调性。所以，我们在基地建了我们自己的热带植物园，在这个植物园里面，我们通过转基因的技术，通过引进热带优势的物种技术，引种繁育，目前已经繁育了新的园林物种110多种，这一定给我们的景观带来更多的景观的观赏效果和生态效果。
再比如说，我们除了顶层技术之外，也关注前瞻技术的研发。比如智能类。我们面临最大的瓶颈还是人的瓶颈，比如建造类，我们可以看到50岁以上的建造工人每年的比例都在递增。去年已经是19.2%，今年一定在这个比例上继续增加。同时这个加速也会越来越快。谈到服务业，我们也可以看到，在我们的投资物业的服务类型里面，人员的占比，人工的费用是非常高的。
所以说，基于我们和合作方共同开发，以及我们设立的创客大赛，在社会上寻找优势的顶层技术的拥有者，跟他们针对万科的需求和行业的需求做智能化的设备和机器人的设施，我们的重点关注在建造类机器人和服务类机器人上。
最后，万科的第四个层面战略是践行城市配套服务商的战略。在居住的层面上来说，除了从长租公寓到万科现在做的主流产品的开发，到未来的养老，从城市功能的扩展上来看，万科能提供的项目，除了住宅，也有酒店、物流、医疗等等。所有一系列的业务，无论如何开展，我们做业务的时候，做产品的时候，依然要回归本原。坚持以客户为中心，为普通人盖好房子，盖好房子。我们相信，只有这样才能真正的实现与客户同发展，与城市同发展，谢谢。
